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Amazon Support unkompliziert als Verkäufer kontaktieren


von 7Bytes • 29. März 2021

Amazon Support unkompliziert als Verkäufer kontaktieren

29. März 2021
  1. Vorab
  2. Ticketsystem
  3. Erwartungshaltung
  4. Kontaktieren Sie den Amazon Support über die Kontaktmöglichkeit im Seller Central Backend
  5. Beschwerde bei A-bis-z-Garantien als Verkäufer einlegen

1. Vorab

Wie kontaktiere ich als Verkäufer den Amazon Support und lege bei A-bis-z-Garantien Beschwerde bei Amazon ein?

Es gibt bei Amazon als Verkäufer keine Möglichkeit, eine Rufnummer bei Amazon zu wählen. In der Google-Suche wird man in der Regel auf die Seite https://services.amazon.de/service/kontaktieren-sie-uns.html weitergeleitet, die einen Verkäufer dann auffordert, sich im Amazon Seller Central einzuloggen. Dieser Prozess ist nicht zu empfehlen, da ggf. zusätzliche Informationen benötigt werden und die Seite auf Englisch ist. Es wird auf die internationale Seite von Amazon, sprich auf die https://sellercentral.amazon.com/ weiterleitet.

Wir empfehlen den Kontakt über folgende Möglichkeiten unter Punkt 4 und 5, die direkt über das Amazon Seller Central (https://sellercentral.amazon.de/) verfügbar sind.

Wenn Sie bereits im Amazon Seller Central eingeloggt sind, können Sie auch den Google-Link https://sellercentral.amazon.de/gp/help/help.html? verwenden.

Bitte achten Sie bei der Google-Suche auf die richtige Linkschreibweise. Klicken Sie aus Sicherheitsgründen lieber nicht auf einen Google-Link und loggen Sie sich dann im Amazon Seller Central ein. Nutzen Sie bitte immer den direkten Link https://sellercentral.amazon.de/.

2. Ticketsystem

Amazon setzt intern sehr viel auf Hilfestellungen und ein Ticketsystem, das sich Fallprotokoll nennt, bevor man direkt zu einem der weltweit verfügbaren Berater gelangt. Auch die A-Z-Garantieanträge oder andere Widersprüche erfolgen über ein Ticket-System oder verschiedene Formulare.

3. Erwartungshaltung

Selbst wenn man einen Ansprechpartner erreicht, ist derjenige nicht immer der richtige Ansprechpartner, sondern leitet die Anfrage meistens schriftlich intern bei Amazon an die jeweilige Fachabteilung weiter. Dies ist der Größe und der Marktstellung des Unternehmens geschuldet. Haben Sie also bitte keine hohen Erwartungen, wenn sie den Amazon-Support versuchen zu erreichen. Es kann ggf. auch länger dauern, bis Sie die richtige Antwort über das Fallprotokoll erhalten.

4. Kontaktieren Sie den Amazon Support über die Kontaktmöglichkeit im Seller Central Backend

Um ein Fallprotokoll über das Amazon Seller Central zu erreichen, gibt es mehrere Möglichkeiten. Loggen Sie sich hierfür immer zuerst im Amazon Seller Central über das Backend https://sellercentral.amazon.de ein.

Möglichkeit 1: Geben Sie den Link https://sellercentral.amazon.de/gp/help/help.html? ein:

Unterstützung anfordern
Abb. 1: Hier kann Unterstützung angefordert werden
  • Klicken Sie nun auf die Auswahl „Verkaufen bei Amazon“.
  • Nun erscheint eine neue Maske.
  • Geben Sie hier nun möglichst genau Ihr Anliegen ein.
  • Klicken Sie auf Weiter.
    • Nun erscheint entweder eine passende Hilfestellung, die Ihr Problem gleich löst
    • Oder Sie klicken unten auf „Kontaktieren Sie uns“
    • Je nach Ihrem eingegebenen Text kann es dazu führen, dass Sie keine weitere Möglichkeit haben auf „Kontaktieren Sie uns“ zu klicken, sondern nur die Option „Oder suchen Sie nach Ihrem Problem im Menü“ haben.
      • Versuchen Sie eine andere Frage oben in der Beschreibung zu stellen.
      • Oder navigieren Sie sich über das Hilfemenü durch. Mehr dazu im Punkt Möglichkeit 4.
Amazon Support kontaktieren
Abb. 2: Hier kann das Problem individuell geschildert werden
  • Nun wird die Maske erweitert.
Auswahl der Sprache und der Kontaktmethode
Abb. 3: Hier können Sprache und Kontaktmethode festgelegt werden
  • Je nach Fragestellung und Uhrzeit stehen Ihnen hier verschiedene Kontaktmöglichkeiten und Felder zur Verfügung.
    • In der Regel können Sie unter Kontaktmethode zwischen den Reitern E-Mail und Telefonnummer wählen.
      • E-Mail
        • Wenn Sie E-Mail wählen, wird ein Fallprotokoll mit Ihrem Anliegen oben aus der Beschreibung eröffnet.
      • Telefonnummer
        • Füllen Sie die Daten aus.
        • Je nach Uhrzeit der Kontaktaufnahme kann es sein, dass nur der englischsprachige Support verfügbar ist.
        • Klicken Sie auf „Jetzt anrufen“.
        • Nun werden Sie von einem Amazon-Verkäuferbetreuer angerufen. Dieser kann auf der ganzen Welt sitzen.

Möglichkeit 2: Gehen Sie rechts oben auf „Hilfe“:

Hier Unterstützung anfordern
Abb. 4: Hier kann Unterstützung angefordert werden
  • Folgen Sie bitte den Anweisungen aus Möglichkeit 1.

Möglichkeit 3: Erstellen Sie ein Fallprotokoll

Zum Fallprotokoll gelangen Sie, indem Sie:

  • oben rechts auf „Hilfe“ klicken
  • Klicken Sie hier ganz unten auf „Unterstützung anfordern“
Möglichkeit Unterstützung anzufordern
Abb. 5: Hier kann Unterstützung angefordert werden
  • Folgen Sie bitte den Anweisungen aus Möglichkeit 1 nur mit dem Unterschied, dass Sie bei Kontaktmethode „E-Mail“ auswählen.
  • In der Regel erhalten Sie in der hinterlegten E-Mail Adresse, welche Sie in der Kontaktmöglichkeit angeben, dann eine E-Mail mit der Erstellung des Fallprotokolls.
  • Geben Sie die Fallprotokoll-Nr. bei weiteren Kontakten mit dem Support per Telefon an, da dies sehr hilfreich für Amazon ist, um Ihren Fall richtig einzuordnen.
  • Sie erhalten, sobald der Amazon-Support auf den Fall antwortet, eine E-Mail.

WICHTIG:

Es kann sein, dass die Amazon Mitarbeiter sehr oft generische E-Mails verfassen und das Fallprotokoll dann als erledigt schließen. Sie haben dann in der Regel, wenn der Fall mit der Antwort von Amazon für Sie noch nicht erledigt ist, max. 5 Tage nach dem Schließen des Falls/der letzten Antwort Zeit, den Fall wieder zu eröffnen. Ansonsten müssen Sie den Fall erneut öffnen und den Sachverhalt erneut schildern. Es hilft dann ggf., dass Sie sich auf die ursprüngliche Fallnummer beziehen.

Möglichkeit 4: Folgen Sie der Hilfe über die Hilfenavigation

  • Nutzen Sie die umfangreiche Hilfenavigation über https://sellercentral.amazon.de/gp/help/help.html?.
  • Sie müssen hierfür im Seller Central eingeloggt sein.
  • Je nach speziellem Thema werden Sie ggf. zu einer anderen Hotline oder einem anderen Kontaktformular weitergeleitet.

Möglichkeit 5: Seller Forum

  • Besuchen Sie einfach die Seite https://sellercentral.amazon.de/forums/ und benutzen Sie die Suchfunktion oben rechts.
  • Viele Fragen wurden bereits von Händlern gestellt, die auch im Seller Central Forum beantwortet wurden.
  • Vielleicht ist dort auch Ihre Antwort dabei.

5. Beschwerde bei A-bis-z-Garantien als Verkäufer einlegen

Vorab:

Amazon ist für seine Kundenfreundlichkeit sehr bekannt.

Gegenüber Marktplatzverkäufer setzt Amazon seine A-bis-z-Garantie (https://www.amazon.de/gp/help/customer/display/ref=hp_lpmp_aaz?nodeId=201889410) ebenfalls um und sehr oft erfolgreich durch.

Weitere Informationen zu rechtlichen Schritten, die Sie als Händler durchführen könnten, können Sie hier nachlesen: https://www.it-recht-kanzlei.de/a-z-garantie-amazon-nicht-bindend.html

Doch welche Möglichkeiten bietet Ihnen Amazon an?

Falls Sie eine Beschwerde erhalten haben, können Sie die Navigation im Seller Central nutzen:

  • Kundenzufriedenheit
  • A-bis-Z-Garantieanträge

und Widerspruch einreichen.

Verwaltung der A-bis-z-Garantieanträg
Abb. 6: Hier können die A-bis-z-Garantieanträge verwaltet werden

Im Reiter „Widerspruch ist möglich“ können Sie die neuen Anträge anschauen und auf den Button „Widerspruch einlegen“ klicken. Befüllen Sie das Textfeld mit Ihrer Gegendarstellung und wählen Sie senden aus.

Beschreiben Sie Ihre Gegendarstellung immer sehr ausführlich.

In den Reitern „Warten auf Reaktion“ und „Wird geprüft“ sehen Sie den Status Ihrer aktuellen Widersprüche und können ggf. Handlungen durchführen, wenn der Support Sie dazu auffordert.

Folgen Sie einfach den Anweisungen und reichen Sie ggf. weitere Argumente nach.

Interesse geweckt?

Zu diesem und vielen weiteren Themen können wir Sie ausführlich beraten.

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